(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)手機(jī)維修后問題依舊，服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量遭質(zhì)疑（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指店主以各種理由推脫拒絕退款http://qjkhjx.com/zt/zz315/）。
5月30日，湖北省的程女士向電訴寶投訴稱，其于2024年11月29日購入一部蘋果手機(jī)，因個(gè)人使用導(dǎo)致后蓋損壞并引發(fā)充電故障，遂將設(shè)備寄送至轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)進(jìn)行維修，同時(shí)支付了人為損壞維修費(fèi)用。在首次維修完成后，手機(jī)仍頻繁出現(xiàn)充電中斷問題，程女士再次將設(shè)備寄回平臺(tái)進(jìn)行二次檢修。然而，第二次維修后，手機(jī)在使用過程中出現(xiàn)充電后期無法繼續(xù)充電的異常情況。
基于上述維修經(jīng)歷，程女士合理推測(cè)：維修人員在檢修過程中可能存在不當(dāng)操作，或手機(jī)本身存在主板質(zhì)量缺陷。
（注：圖為程女士提供）
進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公開報(bào)道中存在多起同類維修后充電故障案例，此類共性問題進(jìn)一步佐證了程女士的質(zhì)疑?；诖耍膛刻岢鲈V求：要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)涉事手機(jī)執(zhí)行退貨處理，或?yàn)槠涓鼡Q一部功能正常的同型號(hào)設(shè)備。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：親愛的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶您好，您當(dāng)前反饋的問題客服正在跟進(jìn)處理中，由于需要對(duì)接其他部門協(xié)商方案，將在24H內(nèi)給您致電回復(fù)，請(qǐng)您保持電話暢通，感謝您的耐心等待。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，成立于2017年4月11日，位于北京市海淀區(qū)，法定代表人為姚勁波。該平臺(tái)自稱是一個(gè)二手閑置物品交易平臺(tái)，產(chǎn)品涵蓋數(shù)碼產(chǎn)品、家電家具、服裝衣帽、游戲道具等品類，同時(shí)針對(duì)二手手機(jī)，設(shè)立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品自營(yíng)業(yè)務(wù)，為用戶提供平臺(tái)驗(yàn)機(jī)與驗(yàn)機(jī)質(zhì)保等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”排名第2位。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：閑魚、紅布林、拍機(jī)堂、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、找靚機(jī)、95分APP、95分球鞋交易平臺(tái)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”還疑似存在任意僅退款、退款問題、過度維護(hù)消費(fèi)者等問題。
【案例一】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗(yàn)機(jī)報(bào)告造假 涉及欺詐行為
5月24日，安徽省的黃先生向電訴寶投訴稱，其于2024年7月28日通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購入一部標(biāo)注為“99新”的蘋果13 Pro手機(jī)，購買價(jià)格為4388元，平臺(tái)承諾質(zhì)保期一年。2025年3月，該手機(jī)首次出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，黃先生按流程將設(shè)備寄回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后平臺(tái)。維修人員通過電話告知其需進(jìn)行刷機(jī)處理，但整個(gè)維修過程耗時(shí)18天，遠(yuǎn)超常規(guī)周期。黃先生收到修復(fù)后的手機(jī)后，于三個(gè)月后（即2025年6月）再次遭遇嚴(yán)重故障，表現(xiàn)為頻繁死機(jī)、卡頓及自動(dòng)重啟。
為查明原因，黃先生將手機(jī)送至第三方專業(yè)維修店進(jìn)行拆機(jī)檢測(cè)。維修人員當(dāng)面拆解后發(fā)現(xiàn)，除屏幕外，手機(jī)內(nèi)部主板、電池、攝像頭等核心零部件均非原裝配件，且存在大量雜亂無章的貼紙與維修痕跡，明顯為經(jīng)過大規(guī)模維修的拼裝設(shè)備。這一結(jié)果與黃先生購買時(shí)平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)報(bào)告（標(biāo)注為“99新原裝正品”）存在根本性差異，黃先生認(rèn)為此舉已構(gòu)成欺詐行為。
針對(duì)上述問題，黃先生多次聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后平臺(tái)投訴，但平臺(tái)客服均以“無法核實(shí)問題原因”“超出處理權(quán)限”等理由推諉，始終未提供有效解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例二】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”超期不退款
5月15日，重慶市張女士向電訴寶投訴稱，其于 2023 年 5 月 8 日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一臺(tái) CCD 相機(jī)。收貨后，他發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，在與賣家協(xié)商后，于 2025 年 5 月 10 日按照平臺(tái)規(guī)則將商品退回。賣家已簽收該退貨，但截至目前仍未退款，已超出平臺(tái)規(guī)定的 1 - 2 天退款期限。
在此期間，張先生多次聯(lián)系賣家催促退款，然而賣家卻一直拖延推諉。與此同時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)也未自動(dòng)完成退款流程，致使張先生的資金被長(zhǎng)期占用，其合法權(quán)益受到侵害。依據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)《交易規(guī)則》，賣家應(yīng)在簽收退貨后的 1 至 2 天內(nèi)完成退款，顯然賣家已構(gòu)成違約，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)的監(jiān)督責(zé)任。
現(xiàn)張先生正式提出申訴，請(qǐng)求平臺(tái)：立即核實(shí)退貨簽收記錄，并強(qiáng)制賣家退款；若賣家拒不配合，申請(qǐng)平臺(tái)先行墊付退款；對(duì)賣家超期不退款的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。張先生已上傳訂單截圖、退貨物流簽收證明、協(xié)商記錄等相關(guān)證據(jù)。希望平臺(tái)能夠嚴(yán)肅處理此事，切實(shí)維護(hù)公平的交易環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例三】用戶投訴 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 平臺(tái)拖延消費(fèi)者退款
5月12日，山東省藺女士向電訴寶投訴稱，其于 5 月 9 日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一部紅米 K80 手機(jī)，訂單編號(hào)為 1920869570917247827。5 月 11 日，由于身邊朋友在該平臺(tái)購買手機(jī)后出現(xiàn)問題，藺女士對(duì)平臺(tái)失去信任，故提出退款申請(qǐng)。
平臺(tái)在成功攔截商品后，卻始終未進(jìn)行退款操作，聲稱需收到貨后才能退款。然而，藺女士這筆錢款十分急用，家中有人生病，正急需這筆資金救急。此前平臺(tái)承諾 24 小時(shí)內(nèi)能退款以及攔截成功后可退款，但截至 5 月 12 日，仍未完成退款流程?？头粩嗤妻o，堅(jiān)稱平臺(tái)未收到貨所以不能退款。
藺女士自始至終都未收到貨物，平臺(tái)卻一直拖延退款，致使時(shí)間成本不斷增加。藺女士現(xiàn)鄭重提出訴求，要求平臺(tái)立刻退款，切勿拖延這筆用于救命的款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：您向平臺(tái)反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實(shí)，客服已聯(lián)系您提供對(duì)應(yīng)解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您對(duì)平臺(tái)的支持~
【案例四】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉及虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者
5月11日，西藏自治區(qū)陳先生向電訴寶投訴稱，其于一月份在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一部手機(jī)。該手機(jī)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的評(píng)估中被定為 99 新，且評(píng)估報(bào)告顯示為完美無瑕疵的商品。然而，陳先生收到貨后卻發(fā)現(xiàn)，手機(jī)存在屏幕劃痕、攝像頭劃痕、后蓋脫膠開裂、屏幕泛紅以及彈窗顯示屏幕有未知部件等問題。此外，正品華為手機(jī)的卡槽通常都有設(shè)備碼，但這部手機(jī)卻沒有。
陳先生隨即進(jìn)行投訴，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)客服卻建議他留下手機(jī)使用，并承諾到本月可將這部手機(jī)寄到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)寄賣。但當(dāng)陳先生按要求寄賣后，檢測(cè)結(jié)果顯示手機(jī)后蓋脫膠開裂，不符合上架標(biāo)準(zhǔn)。
陳先生對(duì)此感到困惑，他質(zhì)疑該手機(jī)之前是如何通過上架審核的，以及在發(fā)貨前的首檢和復(fù)檢環(huán)節(jié)，為何都未能發(fā)現(xiàn)這些問題，還給出了 99 新且無問題的檢測(cè)結(jié)果。此后，陳先生表示平臺(tái)一直與他玩文字游戲，聲稱電話打不進(jìn)來，但他并未攔截任何 010 開頭的電話，只收到了一大堆短信形式的文字游戲。陳先生希望電訴寶平臺(tái)能夠?yàn)橄袼@樣的購買客戶主持公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例五】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”貨不對(duì)板且疑似存在安全問題
5月5日，上海市的孔女士向電訴寶投訴稱，其于2024年6月25日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一部二手機(jī)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示，該手機(jī)主板未維修、屏幕也未維修過。然而，孔女士在實(shí)際使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)異常發(fā)燙。為查明原因，她進(jìn)行了全程錄像拆機(jī)，結(jié)果證明該手機(jī)主板實(shí)際上維修過，不僅主板分層、嚴(yán)重鼓包，卡片還有拆動(dòng)痕跡，且焊油味很大，屏幕同樣也經(jīng)過維修。這表明商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，存在安全隱患，根本無法正常使用，屬于貨不對(duì)版、平臺(tái)售假的情況。
孔女士就此事多次與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)溝通，但平臺(tái)卻一味扯皮拖延。即便在孔女士提供了確鑿的圖片和錄像證據(jù)后，平臺(tái)依然不予理會(huì)，完全沒有對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的誠意，也沒有提出合理的補(bǔ)償方案來彌補(bǔ)消費(fèi)者在安全與財(cái)務(wù)方面的損失?？着恳虼颂岢鲆?，希望獲得1000元的賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：親愛的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝~
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
